Todas as agências bancárias precisam adotar medidas previstas emleis estadual e municipal para benefício do cliente. Entre os itens exigidos estão o atendimento ágil, a segurança dos funcionários e clientes, além do guarda-volumes em caso de porta com detector de metais. Aquelas que não se adequam às normas são penalizadas com multas.

Difícil é encontrar quem não tenha esperado mais de 40 minutos por umatendimento bancário. Pela lei municipal 3559 de 2009, que revoga a lei 2484 de 1999, o cliente deve ser atendido em até 15 minutos em dias normais e não pode esperar mais de 30 minutos em vésperas de feriado, dia de pagamento de servidores públicos e de vencimento de tributos. A lei também prevê que as agências mantenham funcionários em número compatível com o fluxo de usuários. Já a lei estadual 10.501, de 1997, é relativa à instalação de sistemas de segurança nas agências bancárias.

“Hoje não demorou nem cinco minutos, mas na maioria das vezes demora bastante. É muita gente para atender. Na hora do café dos funcionários, ficam poucos nos caixas. Quase não vou em banco, mas na Caixa Econômica se espera mais�, afirma Karina Aparecida Moreira. O marido, José Claudenir Moreira, conta que “eles tinham que dar prioridade ao atendimento enquanto há gente esperando. As pessoas têm que ficar em pé. A demora acontece em qualquer banco como no HSBC e Santander�.

“Mesmo com senha, tem que esperar bastante. Já fiquei mais de 40 minutos e às vezes sem lugar para sentar. Hoje foi rápido porque entrei na fila preferencial. Quando vou com meu pai no Bradesco, também demora muito�, diz Vandressa Wolf. Já Maria Salete Oliveira disse que já demorou mais de uma hora em fila para receber o salário. “Isso gera tumulto porque se alguém passa na frente, todo mundo fica bravo. Cansa as pernas quando está cheio e tem que esperar do lado de fora da agência�, conta Oliveira.

O caso do Banco Mercantil do Brasil, em Lages, se tornou uma ordem judicial. A ação é da Terceira Câmara de Direito Público do Tribunal de Justiça e se deve pelo fato de o banco ter se negado a assinar um Termo de Ajustamento de Conduta, em que se comprometeria a fazer as modificações consideradas necessárias pelo Ministério Público de Santa Catarina, evitando uma demanda judicial.

O Banco Mercantil deverá instalar porta eletrônica, vidros laminados e resistentes, com a espessura mínima de 6mm, transparente, incolor, que resista a impacto de projétil de arma de fogo até o calibre 45 e cabine blindada para os vigilantes, além de adotar sistema de atendimento obedecendo ao limite máximo de espera. A multa diária fica em R$ 5 mil. Mas ainda cabe recurso da decisão.

Procon fiscaliza as agências de Lages

De acordo com a coordenadora do órgão de Proteção ao Consumidor/Lages, Ineida Berwig Vieira, as reclamações acontecem com mais frequência nos dez primeiros dias de cada mês. “Eles ligam e reclamam. Não adianta, todos os bancos ultrapassam o limite de tempo. Enquanto não houver uma penalidade maior, eles continuarão. Não há um banco que ainda não tenha sido multado�, ressalta.

Ela explica que o consumidor lesado se dirige até o Procon onde é aberta uma reclamatória para que o banco preste esclarecimento, mas este ano foram duas pessoas apenas que fizeram reclamação formal, sendo que uma delas é de denúncia em relação à falta de atendimento preferencial que já foi encaminhado à agência para esclarecimento. A fiscalização só acontece quando há denúncia e, então é realizada em todas as agências.

A exigência do guarda volumes onde há portas com detector de metais vem da lei municipal 3679, de agosto de 2010. Até novembro do ano passado, as agências deveriam ter se adaptado. De acordo com o Procon, a fiscalização aconteceu em todos os bancos e aqueles que estavam com irregularidades sofreram autos de infração e têm a multa diária de R$ 1 mil.